7 Langkah Membangun Tim Implementasi SAAS yang Sukses

Dulu, saya memiliki agen pemasaran yang diakuisisi oleh HubSpot pada tahun 2013.

Kami dibeli karena kami memiliki reputasi kuat secara teknis dalam aspek ‘desain situs web’ dari alat HubSpot pada waktu itu. Sekarang bayangkan tim saya dan saya muncul pada hari pertama dan menghadiri pelatihan perusahaan selama seminggu atau lebih untuk mempelajari tata letak lahan ketika akhirnya saya sadar: HubSpot akan meluncurkan sistem manajemen konten baru (mereka menyebutnya COS ) dan itu akan menjadi pekerjaan kita untuk memindahkan situs web pelanggan yang ada (semuanya 7.800!) ke platform baru dengan dampak pelanggan sesedikit mungkin. Tambahkan ke komentar biasa, “Oh, dan omong-omong, jangan mengacaukannya. Kami sedang bersiap untuk go public dalam 16 bulan.”


Anggap saja ini mengajari saya pentingnya memiliki kerangka kerja untuk implementasi teknis.

Sebelum Kita Menyelam, Mari Diskusikan Terlebih Dahulu Mengapa Kerangka Implementasi Teknis Sangat Penting Bagi Bisnis SAAS

Grafik SaaS

stok besar

Begitu banyak usaha, energi, sumber daya, dan uang yang dihabiskan untuk mendapatkan pelanggan untuk bisnis apa pun. Dan bisnis terus fokus pada pengurangan biaya akuisisi pelanggan (CAC). Untuk membuat semua upaya di sisi depan mendapatkan pelanggan sepadan, penting untuk membuat pelanggan baru “menghargai” sesegera mungkin.

Jika pelanggan tidak berhasil dengan perangkat lunak yang baru saja mereka beli, risiko bisnis tidak mempertahankannya karena itu berpotensi kehilangan kesempatan untuk mendapatkan nilai umur optimal (LTV) pelanggan. Beberapa perusahaan SAAS menyebutnya implementasi, beberapa menyebutnya onboarding. Saya biasanya menganggap implementasi memiliki aspek pengaturan yang lebih teknis daripada orientasi yang bagi saya lebih tentang membuat pengguna masuk dan menggunakan perangkat lunak.

Inilah 7 Langkah Penting Saya Untuk Membangun Tim Implementasi yang Sukses Di Perusahaan SAAS

Grafik implementasi SaaS

BACA JUGA :  Orang prasejarah mungkin telah menggunakan cahaya dari api untuk membuat seni yang dinamis

stok besar

1. Pahami Kebutuhan Pelanggan

Pertama, sangat penting untuk memiliki gagasan tentang definisi sukses bagi pelanggan baru. Apa yang ingin dilakukan pelanggan dengan perangkat lunak baru yang telah mereka beli ini? Apa “pekerjaan yang harus dilakukan” dengan perangkat lunak? Apa yang mereka coba capai dan mengapa? Anda perlu memahami masalah apa yang dipecahkan oleh pembelian perangkat lunak ini agar berhasil mengimplementasikan pelanggan baru menjadi pengguna aktif. Anda akan ingin fokus pada tujuan mengapa pelanggan ingin menggunakan perangkat lunak bisnis Anda.

2. Tentukan Kriteria Sukses

Sekarang setelah Anda memahami masalah yang sedang dipecahkan, penting untuk menentukan jalur menuju “momen aha” ketika pelanggan melihat nilai dari apa yang baru saja mereka beli. Anda ingin ini didefinisikan dengan jelas dan Anda ingin sampai di sana secepat mungkin. Itu tidak berarti bahwa seluruh sistem/instance diatur ke kapasitas penuhnya, tetapi itu berarti bahwa perangkat lunak sudah diatur atau dikonfigurasi atau pengguna yang benar ditambahkan (apa pun itu) dan pelanggan dapat melakukan sesuatu yang memecahkan masalah mereka datang ke bisnis Anda untuk memecahkan. Misalnya, dalam alat pemasaran email, itu bisa berupa email pertama yang dikirim, atau dalam CRM, kontak pertama ditambahkan. Itu akan tergantung pada perangkat lunak.

3. Pahami Langkah-Langkah yang Diperlukan untuk Membuat Pelanggan Sukses

Ini mungkin terdengar jelas, tetapi penting untuk menentukan langkah-langkah yang diperlukan untuk mencapai nilai pertama itu. Untuk menggunakan kembali contoh perangkat lunak email akan terlihat seperti ini: Tambahkan pengguna baru, tentukan konten email, buat email, tambahkan penerima email, tekan kirim. Itu adalah contoh yang sangat sederhana tetapi kemungkinan akan ada banyak langkah yang terlibat dan penting untuk menguraikan langkah-langkah bersamaan untuk memastikan bahwa Anda terorganisir dan mendapatkan waktu untuk menilai garis lurus mungkin. Ini juga akan memungkinkan Anda untuk menentukan proses berulang.

4. Buat Proses yang Dapat Diulang untuk Langkah-Langkah yang Diperlukan

BACA JUGA :  Guru SMA Berbagi Hal Mengejutkan yang Tidak Diketahui Siswa

Setelah kami menentukan langkah-langkah yang Anda butuhkan untuk menyaring ini menjadi proses yang berulang. Anda akan ingin ini didefinisikan dan ditulis dengan baik. Beberapa tim yang pernah bekerja dengan saya telah membuat daftar tugas, yang lain membuatnya relatif lancar dan longgar, tetapi saya sarankan untuk tetap konsisten demi pengalaman pelanggan. Saya mendorong Anda untuk mencoba dan memberikan pengalaman serupa bagi pelanggan, tidak peduli orang mana dalam tim yang membantu mengimplementasikan perangkat lunak mereka.

5. Tentukan Skill Set yang Diperlukan untuk Staf Tim

Sekarang setelah Anda memahami prosesnya, inilah saatnya untuk membiasakan diri dengan keahlian yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan pelanggan. Sebagai langkah pertama, seperangkat keterampilan wajib adalah kemauan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, baik lisan maupun tertulis. Percaya atau tidak, saya telah melihat orang-orang dalam posisi pelanggan pelaksana yang tidak memiliki keterampilan komunikasi pelanggan yang kuat dan mengaku tidak ‘suka’ berbicara dengan pelanggan. Wow. Anda menginginkan orang-orang dengan keterampilan organisasi yang kuat karena orang ini akan sering melakukan banyak tugas pada banyak pelanggan dalam berbagai tahap implementasi sekaligus. Karena ini adalah perusahaan SAAS dan paling mirip dengan beberapa perangkat lunak menengah hingga keterampilan teknis yang kuat adalah suatu keharusan. Namun, setiap implementasi akan bervariasi dari bisnis yang berbeda ke bisnis yang lain, tetapi Anda harus mengidentifikasi kebutuhan keahlian teknis dan Anda menemukan orang-orang dengan keahlian tersebut. Misalnya: di HubSpot saya menjalankan tim yang mengimplementasikan situs web sehingga kami membutuhkan orang-orang yang memiliki beberapa keterampilan desain pengembangan web serta pemahaman dasar tentang pengaturan DNS (yaitu GoDaddy).

6. Dapatkan Pemahaman tentang Volume Pekerjaan yang Diperlukan untuk Mengimplementasikan Pelanggan

Dengan pemahaman yang jelas tentang pekerjaan yang harus dilakukan, definisi nilai, proses, dan keahlian pertama itu perlu Anda jelaskan. Kita perlu mengetahui bandwidth manusia yang diperlukan untuk mengimplementasikan volume pelanggan yang masuk ke perangkat lunak. Berapa banyak pelanggan yang membutuhkan implementasi? Dalam jangka waktu apa? Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan pelanggan? Apakah ada pekerjaan yang harus dilakukan pelanggan? Apakah Anda kadang-kadang menunggu pelanggan sebagai hambatan? Berapa total waktu yang dibutuhkan untuk menaiki pelanggan? Ini semua adalah pertanyaan yang perlu dipikirkan ketika mencoba menentukan keseluruhan kebutuhan sumber daya manusia agar berhasil mengimplementasikan pelanggan. Seiring waktu, seiring proses semakin jelas, dan orang-orang yang melakukan implementasi memperoleh kumpulan kiat, trik, cuplikan, alat mereka. Mereka akan mempercepat. Anda bahkan dapat menemukan peluang untuk menggunakan perangkat lunak tambahan untuk mengurangi waktu dan upaya yang diperlukan untuk mengimplementasikan pelanggan.

BACA JUGA :  3 Hal Yang Perlu Diketahui Tentang Bekerja Di Zoom

7. Siapkan KPI yang Jelas

Saya telah menemukan bahwa Anda akan menginginkan KPI yang jelas dan dapat dicapai yang memotivasi tim untuk memberikan implementasi yang sukses bagi pelanggan. Saya paling sukses saat mengukur tim pada apa yang kami sebut kesuksesan pelanggan. Misalnya, ketika kami mengarahkan pelanggan ke situs web, kriteria keberhasilan tim adalah 1) membuat situs web pelanggan aktif dalam 2) waktu sesingkat mungkin. Itu bekerja dengan baik untuk memotivasi tim untuk menjadi cepat (quicktime to value) tetapi juga memecahkan tujuan pelanggan. Saya pernah mengalami kesalahan ini ketika saya telah menyiapkan KPI yang memecahkan waktu hingga penyelesaian proyek dan itu tidak selalu berakhir pada pelanggan yang paling bahagia.

Ini adalah tujuh langkah saya untuk membangun tim implementasi yang sukses. Secara alami, spesifikasinya akan bervariasi di seluruh bisnis SAAS, tetapi saya yakin ini adalah peta jalan yang dapat dipercaya untuk diikuti. Jika Anda membaca ini karena Anda mencoba mencari tahu tentang hal ini di bisnis Anda, jangan ragu untuk menghubungi saya di LinkedIn. Saya akan senang menjadi sumber daya.

Dari Artikel Situs Anda

Artikel Terkait di Sekitar Web

Leave a Reply

Your email address will not be published.